近日，全国第八届12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会在海南省三亚市闭幕。河南省鹤壁市淇县人民政府办公室获评全国“2024年12345政务服务便民热线办单楷模质效优化典范”，为鹤壁市唯一获此殊荣的单位。
据悉，该奖项旨在表彰热线工单办理单位中通过持续的流程优化和质量提升显著提高办理效率和质量的典范组织。淇县人民政府办公室通过精细化管理、技术革新和创新服务模式，实现了工单处理的高效率和高标准，为热线服务领域树立了质效双优的标杆。
“四笔共绘法”精准对接群众诉求
近年来，淇县人民政府办针对群众和企业反映的热点、难点问题，多部门联动，多渠道督办，坚持每月总结，高频复盘，定期回访，持续监督，确保群众声音被有效倾听，反映问题被顺利化解。
进入夏季，广场舞活动噪声扰民的情况时有发生。位于淇县朝歌街道的红旗路乒乓公园，附近有朝歌首府、淇水嘉园、名门世家等5个小区，居民1万余人。因广场环境宜人、配套设施完善，成为多支舞蹈队在场地上的不二选择，广场舞噪声扰民问题也成为12345热线举报的“重灾区”。
淇县人民政府办积极探索广场舞噪声治理“四笔共绘法”，即一线调研、症结梳理、疑难攻克、成果巩固四个关键环节，联合多方力量形成闭环式噪声治理体系，成功为居民按下“噪声消除键”，以实际行动推动12345热线交办事项办理落地见效。
“起笔”一线调研，理清重点问题。哪些时段广场舞噪声扰民最突出？各小区哪个方向感受到的噪声分贝最大？淇县人民政府办系统梳理了12345热线举报信息，从中得出噪声扰民时间多为晚上7至9时，以与公园紧邻的朝歌首府小区反映问题最多。明确相关信息后，工作人员与街道联合深入红旗路乒乓公园调研核实，并与群众沟通联系，精准对接群众诉求。
凝聚工作合力攻坚克难 为居民按下“噪声消除键”
“落笔”症结梳理，靶向精准施策。针对群众诉求，淇县人民政府办公室组织街道和社区工作人员一早一晚前往广场，和锻炼的队员们打成一片，通过“摸情况、交朋友”，使群众敞开心扉、换位思考。同时，召集相关部门研判会商，搞清双方矛盾根源，厘清问题症结，依据“先源头追溯、再行业管理”进行派单，然后“分题”解决。
“运笔”疑难攻克，凝聚工作合力。通过前期的一线调研，淇县人民政府办公室工作人员了解到，红旗路乒乓公园早、晚共有5支广场舞队100余人，参与人员多、情况复杂，需“对症下药”。在与街道、社区、舞蹈队负责人员商议后，在5支舞蹈队中，推选出舞蹈队的“领头人”，把分散的队伍凝聚起来，引导大家体验社区工作人员、城管执法人员的日常工作，共同参与到广场的管理中来，形成工作合力。
“收笔”成果巩固，共建共治共享。目前，广场上的各支队伍有了新的转变，原本爱热闹的广场舞大爷、大妈变身为广场舞文明劝导员，被推选出来的舞蹈队“领头人”主动化身为社区志愿者，与社区工作人员共同维护广场环境。从对立者到问题的协商者、再到热心的志愿者，在红旗路乒乓公园活动的舞蹈队调低了音箱的音量，提前了活动结束时间，队伍分散开，周末都“打烊”，近日，12345热线投诉明显减少，广场文化生活丰富，文明和谐氛围浓厚。
淇县人民政府办公室相关负责人表示，12345热线将持续提升“一枝一叶总关情”的服务温度，不断校准“心系黎民忧乐间”的服务角度，努力拓展“俯首甘为孺子牛”的服务深度，聚焦环节突破，深化协同办理，持续擦亮政务服务金名片。 （程浩起）
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